Soms ontbreekt er geen expertise, maar een gesprek

Organisaties hebben voor bijna alles iemand die er verstand van heeft: security, risk, HR, architectuur, finance, IT, legal, compliance, operations. Allemaal expertise die je absoluut wilt hebben zodra het ingewikkeld wordt.

Dus wanneer er een complex vraagstuk ontstaat, doen we iets heel logisch: we sturen het langs de experts. Security kijkt ernaar, daarna architectuur. Risk heeft nog een opmerking, legal moet ook even toetsen, finance stelt een voorwaarde, HR ziet nog een consequentie. Iedereen doet precies waarvoor hij of zij is aangenomen.

En een paar weken later is het vraagstuk… ingewikkelder. Niemand heeft iets fout gedaan. Dat is nou juist het interessante. Lokale logica kan samen iets behoorlijk onlogisch opleveren.

Iedere expert kijkt vanuit een legitiem perspectief naar een deel van het probleem, maar het probleem zelf trekt zich weinig aan van de grenzen die wij tussen afdelingen hebben getekend. Security en gebruikerservaring bestaan tegelijkertijd, net als kosten en snelheid, architectuur en operatie, en mens en technologie.

Dus soms sturen we een integraal probleem door een organisatie die we functioneel in stukken hebben geknipt, en zijn we vervolgens verbaasd dat het antwoord gefragmenteerd terugkomt. Misschien ontbreekt er dan niet nóg een expert. Misschien moeten de experts gewoon eens tegelijkertijd naar hetzelfde probleem kijken.

Letterlijk. Aan een tafel, voor een bord, met een schets. En met één gezamenlijke vraag: niet zes keer “wat vindt jouw afdeling hiervan?”, maar één keer “wat proberen we hier samen op te lossen?”

Dat klinkt bijna te simpel, en natuurlijk lost één goed gesprek niet ieder complex vraagstuk in een half uur op. Maar ik heb wel een zwak voor problemen waar wekenlang e-mails, documenten en afstemming tegenaan zijn gegooid en die ineens beginnen te bewegen zodra de juiste mensen tegelijkertijd naar hetzelfde plaatje kijken.

Soms ontbreekt er geen expertise. Misschien ontbrak alleen het gesprek tussen de experts.